המידע המובא במאמרים אלו מבוסס על חוברת הנחיות סודית שכתבנו עבור מטפלים שעובדים עימנו.
חשוב לשמור מידע זה בסודיות. אין להעיבר מידע זה או חלקים ממנו לאף גורם מחוץ למרכז רימון.
המאמרים מוגנים בסיסמא. אין להעביר את הסיסמא לאיש מלבדכם.
(המאמר נכתב בלשון זכר לשם הנוחות אך מיועד לשני המינים)
דברי פתיחה
כידוע לכם, בשנים האחרונות אנו עומלים ומשקיעים שעות רבות בעידכון תהליכי העבודה והידע הנצבר בנוגע לפונים שמגיעים דרך השיווק הדיגיטלי שאנו עושים, באמצעות מאמרי ידע - מידע שימושי למטפלים, על מנת להפוך אותם ליעילים יותר.
מאמרים אלו נועדו לעזור לכם להשתמש בצורה טובה, נוחה, נכונה ומדויקת יותר בפלטפורמה שלנו, על מנת שתוכלו באמת למלא את הקליניקה.
עם זאת, אנחנו שירות מאד ספיציפי. אנחנו מציעים לכם פלטפורמה דיגיטלית שהמטרה שלה היא לייצר עבורכם ערוץ שיווקי מעולה, שממש לא מומלץ לותר עליו – שיווק דיגיטלי.
אנחנו לא מתמחים בשיווק דיגיטלי באופן רחב, אלא בשיווק דיגילי של שירותי טיפול.
אתם יכולים להשתמש בפלטפורמה שלנו בצורה מינימלית – קבלת הפניות דרך האתר שלכם (כרטיס באתר), או למקסם את השימוש על ידי כתיבת מאמרים, העלאת סרטונים ושיפור התוכן בכרטיס ועוד.
מטרתינו במאמרים הבאים היא לעזור לכם להבין טוב יותר מה מיוחד ומה מאפיין את הפונים דרך ערוץ זה וכיצד ניתן וכדאי לעבוד עימם, בעיקר בשלב הראשוני של האינטייק הטלפוני, לאחר הפניה הראשונית.
איחולי המשך עבודה פוריה ומוצלחת
אלעד דהן, מנהל מרכז רימון
הקדמה
נתחיל מהדגשה – אנחנו לא מאמינים בשיווק אגרסיבי ואתם לא אוהבים שיווק, שלא לדבר על מכירות...
עם זאת, אתם בעלי עסק ולא ניתן לגמרי להמנע מאלמנטים שיווקיים/ מכירתיים בשיחה הראשונה עם פונה, עדיין כולנו עובדים בתוך וכחלק מהשוק החופשי וכפופים לחוקיו ואופן פעולתו (לא נעים לחשוב על זה, אבל זו המציאות).
הדגשה נוספת – אנחנו מאמינים בכנות ובשמירה על אני מאמין וסטנדרט מקצועי, אנחנו לא מצפים שאיש יעשה משהו שאינו מאמין בו או מרגיש לא נכון לגביו.
למי נועד המאמר?
מאמר זה נועד ליצור דיאלוג פתוח ומשותף בינינו (מרכז רימון) למטפלים העובדים עמנו. מטרתו להציג באופן גלוי ושקוף את אופן העבודה של המרכז וכן לעזור למטפלים במלאכה שהם הכי מתקשים בה – שיווק ומכירות כמובן.
מטרתנו היא מטרה משותפת ואנו פועלים מתוך אינטרס משותף.
מאמר זה יוכל להיות לעזר רב לכל מטפל המקבל הפניות ממרכז רימון ורוצה להצליח ולשפר את אחוזי הפגישות שקובע מתוך ההפניות שמועברות אליו (אחוזי ההמרה).
[caption id="attachment_32337" align="aligncenter" width="649"]
כיצד לקבל יותר פניות לקליניקה וכיצד לקבוע יותר פגישות?[/caption]
מאפייני העבודה המשותפת ושיתוף הפעולה הוא כזה
אנחנו יודעים לעשות שיווק ולייצר פניות של לקוחות שמתעניינים בשירות שאתם מספקים (וזה המון בעולם התחרותי שבו אנו עוסקים).
מחלקת שירות לקוחות, מקבלת את הפניה ובודקת כמה משתנים מרכזיים:
סוג הטיפול הנדרש, אזור טיפול וסיבת הפניה (לא תמיד מפרטים).
לעיתים ישנן פניות שנתקשה לקבל את כל המידע או לסנן ועדיין תקבלו את הפניה.
כלומר, כאשר אתם מקבלים פניה, אתם יודעים שהם מעוניינים בטיפול וחיפשו אותו עכשיו. ישנם סיכויים לא רעים שתצליחו לקבוע פגישה ובמידה ולא קבעתם פגישה, חשוב שתבדקו מה קרה ומה הסיבה, במאמרים בהמשך נסביר מה הכוונה להרחיב ומה אפשר לעשות כדי להבין מדוע לא קבעו אתכם פגישה ומה ניתן על מנת לשפר את אחוזי ההמרה שלכם.
כשאתם מקבלים את הפניה, כל שעליכם לעשות הוא, לקבל את הפניה, להתייחס אליה באופן מקצועי ונכון,
בהקדם האפשרי ולקבוע פגישה ראשונה עם המתעניין וכמובן לעדכן אותנו במייל חוזר.
שירות נוסף שאנו נשמח לספק לכם הוא שיפור שיחות הטלפון הראשונות עם המתעניינים שהפנינו אליכם (יש לנו ניסיון רב בנושא ונשמח לעזור לכם בכך – לכן אנו משתפים אתכם בידע שצברנו באמצעות סדרת מאמרים זו. מומלץ לקרוא בעיון). מטרת ההצעה הזו היא:
שיפור יחסי ההמרה (המרה ממתעניין שהביע עניין בשירות למטופל שמגיע לפגישות).
אנו בודקים ומשווים באופן תדיר את יחסי ההמרה של כל מטפל שעובד עימנו לאורך זמן וכן את משכי הטיפול. חשוב שגם אתם תערכו מעקב, עדיף רשום, אחרי כל פניה ואחרי הסיבות שלא קבעו אתכם פגישות (בשפה מקצועית זה נקרא "התנגדויות למכירה")
כמה הנחות היסוד
לא כל מתעניין שפונה יהפוך למטופל.
ישנה סטטיסטיקה מקובלת בעולם הדיגיטלי.
כ 10% המרה, כלומר מכל 10 מתעניינים שמתקשרים, אחד יקבע איתכם פגישה.עם זאת, הניסיון שלנו מראה, שמטפל יכול בקלות להכפיל את הסטטיסטיקה ואף יותר, אם יעבוד נכון ולהגיע ל 25% המרה ועד כמעט 50% המרה.
זה משמעותי מאד, מדובר בהבדל שבין לקבוע עם פונה אחד מכל 10 לעומת 1 מכל 2.
הקושי המרכזי והגדול ביותר הוא לקבוע פגישה, אחריה רוב הסיכויים שהטיפול ימשך.
טיפול שהחל לא אמור להסתיים אחרי חודש או חודשיים (בהנחה שמי שפונה נמצא במצוקה אמיתית וזקוק לטיפול).
כפי שציינו לעיל, חשוב שאתם, גם כן, תבצעו מעקב אחרי ההפניות שמועברות אליכם במטרה לבדוק כמה הפניות מועברות וכמה נקלטות לטיפול וכן תערכו תיעוד ההתנגדויות בהן אתם נתקלים בדרככם לקבוע פגישה. על בסיס רישום זה ניתן לשכלל ולשפר את אחוזי ההמרה. ממליצים לכם בחם להמשיך לקרוא את המאמרים הבאים, על מנת שתוכלו לחשוב ולהסיק מה בדיוק קורה בשיחות אלה וכיצד תוכלו לשפר אותן.
דוגמא לטבלאת מעקב:
| תאריך פניה |
שם הפונה |
סיבת הפניה |
האם החל טיפול |
הערות – התנגדויות לקביעת פגישה (במילים אחרות – מה אמר כסיבה לזה שלא קבע אתכם פגישה) |
האם הטיפול נמשך מעל 3 חודשים |
|
|
|
|
|
|
חשוב להבין: לא כל פניה תקלט ותהפוך לטיפול
עם זאת ניתן לשפר את אחוזי ההמרה. אנחנו מעוניינים, כנראה בדיוק כמוכם, לשפר את האחוזים ולעבוד עם מטפלים שרוצים לעבוד. לכן מומלץ כי תגלו
מוטיבציה לשיפור, בידקו את עצמכם, קראו את החומרים שאתם מקבלים וחישבו מהן הבעיות, בהן אתם נתקלים ונסו לשפר את השיחות עם מתעניינים ואת אחוזי ההמרה שלכם.
נסו לא לקבל זאת כביקורת או שיפוטיות, היו פתוחים להקשבה ולמידה – זה ישתלם לכם. אנחנו רוצים לעזור בזה ובהחלט יודעים לעשות את זה.
למה לא כל הפניה הופכת לטיפול או
איך מגיעות הפניות למרכז רימון ומה מאפיין את הפונים שמגיעים דרך שיווק דיגיטלי:
במאמר
למה לא כל הפניה הופכת לטיפול או איך מגיעות הפניות למרכז רימון ומה מאפיין את הפונים שמגיעים דרך שיווק דיגיטלי, נתחיל בהסבר קצר על דרכי קבלת הפניות למרכז רימון ולמאפייני הפונים ובהמשך נתייחס לנהלי העבודה המומלצים, לאור עובדות אלו ולאופן ניהול שיחת הטלפון הראשונה ואופן ההתמודדות המומלץ עם התנגדויות.
תוכן עיניינים - סדרת מאמרים למטפלי מרכז רימון לגבי ייחודיות ההפניות שמגיעות דרך שיווק דיגיטלי והעבודה עימן:
סדרת מאמרים למטפלי מרכז רימון לגבי הפניות חדשות שמגיעות דרך שיווק דיגיטלי:
מאמרים נוספים למטפלים
מאמרים למטפלי מרכז רימון
קורונה
