הקדמה
המידע המובא במאמרים אלו מבוסס על חוברת הנחיות סודית שכתבנו עבור מטפלים שעובדים עימנו.
חשוב לשמור מידע זה בסודיות. אין להעיבר מידע זה או חלקים ממנו לאף גורם מחוץ למרכז רימון.
המאמרים מוגנים בסיסמא. אין להעביר את הסיסמא לאיש מלבדכם.
(המאמר נכתב בלשון זכר לשם הנוחות אך מיועד לשני המינים)
למה לא כל הפניה הופכת לטיפול?
או כיצד מגיעות הפניות למרכז רימון?
מרבית המתעניינים שפונים למרכז רימון, משאירים פרטים ראשוניים ומצומצמים מאד בשיחת טלפון עם מחלקת שירות הלקוחות שלנו או בהודעה ששולחים דרך האתר.
ישנן פניות שמגיעות, כאמור, בשיחת טלפון, למחלקת שירות הלקוחות, שם ימסרו את הפרטים הרלוונטים להפניה.
חלק מההפניות מגיעות למטפל ספציפי, דרך העמוד שלו באתר. בכרטיס המטפל באתר, ישנם דרכי יצירת קשר ישירות עם המטפל עצמו. גם כאן לא תמיד משאירים פרטים מספקים. חשוב להבין כי ישנם מתעניינים שהשאירו פרטים לכמה מטפלים מהמרכז או לכמה מרכזים או מטפלים שאינם דווקא ממרכז רימון.
דרך נוספת שדרכה מגיעות פניות לא מעטות הן שאלונים למילוי עצמי – מדובר במגוון שאלונים מקצועיים, בעלי תוקף מחקרי, שבודקים סימפטומים שונים ועוצמתם. כאשר מתקבלת פניה כזו – נכתב לכם במייל ההפניה מה ביקשו לבדוק בשאלון וכיצד להתייחס לפניה זו. בכל מקרה השאלונים אינם האינדיקציה היחידה לבדיקת חומרת הבעיה וקיומה ולכן חשוב בכל מקרה לשאול מדוע מילאו את השאלון ומה הדאיג אותם. על סמך תיאור סיבת הפניה לשאלון ועל סמך המשוב מהשאלון (ציינון השאלון נעשה על ידינו וישלח אליכם), יש למסור משוב מקצועי ולזמן לפגישת אינטייק להערכה מעמיקה יותר ובחינת האפשרויות הטיפוליות.
חלק ניכר מהמידע אודות המרכז, אודותיכם ואודות הטיפול שאתם מעניקים
מופיע באתר, כנ"ל מידע אודות השירות וכן מידע אחר
בנוגע למשל לאפשרות לקבלת החזרים מקופ"ח. אך
לא תמיד הפונה מגיע לעמודים הרלוונטיים בכדי לקרוא מידע זה.
[caption id="attachment_32334" align="aligncenter" width="649"]
למה לא כל הפניה הופכת לטיפול?[/caption]
מה חשוב לדעת לגבי אנשים שמחפשים טיפול דרך האינטרנט?
על מנת לדעת להתייחס למתעניינים אלו עליכם:
• להכיר את מאפייניו של המתעניין שחיפש טיפול דרך האינטרנט.
• נהלי העבודה המוצעים על ידינו.
• מאפייני השיחה עם מתעניין שהגיע דרך שיווק דיגיטלי.
• ההתנגדויות המרכזיות שעולות בשיחת הטלפון הראשונה.
מאפייני הפניות ומאפייני הפונים – או למה לא כל פניה הופכת לטיפול
(וגם כמה עצות חשובות):
כאמור, רב הפניות למרכז רימון מגיעות מהאינטרנט, יש להכיר היטב את מאפייני הפונים המגיעים משיווק באינטרנט ולדעת כיצד להתייחס לפניות אלה ולהתנגדויות שונות שעולות בשיחת הטלפון.
כידוע רוב מאמצי השיווק שלנו מתמקדים בשיווק באינטרנט.
אנו יודעים לומר מה מאפיין פניות אלה. לרוב מדובר ב
פניות שנעשות באימפולסיביות. לדוגמא: פנו מכיוון שהמורה אמרה שצריך טיפול / רבתי עם בן הזוג / הבת שלי עשתה מעשה חמור... ומיד אני עושה חיפוש באינטרנט ופונה למי שאני מוצא.
לרוב אותו פונה
יפנה לכמה מכונים / מטפלים במקביל.
הפונה לא לקח בחשבון את כל המשמעויות של טיפול ולא באמת חשב על זה לעומק.
הפונה, לעיתים לא יודע לאן הוא הגיע ועם מי הוא מדבר. אמנם אנו משתדלים להעביר את המידע החשוב וליצור את הרושם שאנו רוצים ליצור (למשל שמדובר במקום מקצועי ואנשי מקצוע מנוסים), אך עדיין, הפונה לא באמת יודע את זה.
הפונה הממוצע לרוב
נמצא במצוקה גדולה ובחוסר אונים, קרה לו משבר, הוא לא יודע איך להתמודד עימו ואין לו את מי לשאול.
יתרון גדול שלנו הוא האפשרות להשאיר פניה למטפל, בכל שעה. אמנם לא בכל שעה יקבלו מענה טלפוני, אבל ניתן להשתמש ב BOT שפיתחנו על מנת לפנות למטפל מתאים, או לחפש מטפל מתאים ולהשאיר פניה למטפל ספיציפי. אנו מקבלים פניות סביב השעון, במידה והפניה רלוונטית ועונה לקריטריונים הרלוונטים, שציינו קודם לכן, הפניה נשלחת אליכם. אתם כאמור צריכים כעת
לחזור לפניה כמה שיותר מהר.
אנחנו לא מצפים שתתקשרו במהלך שבת או חג, אבל, יוכל מאד לעזור אם תשלחו הודעה (ברגע שאפשרי מבחינתכם) שמעדכנת שהפניה התקבלה ושתתקשרו בהקדם האפשרי. מומלץ לחזור כמה שיותר מוקדם, אפילו אם זה אומר להתקשר למשל בשעה מאוחרת או במוצאי שבת לדוגמא וגם, כדאי מאד לקבוע פגישה במועד הקרוב ביותר האפשרי. מצאנו שככל שהפגישה נקבעת במועד רחוק ממועד ההתקשרות, כך קטן הסיכוי שאכן תתקיים הפגישה. בנוסף,
קביעת פגישה בהקדם האפשרי, מספקת מענה למצוקה המיידית, כאשר עדיין קיימת מוטיבציה גבוהה להגיע לטיפול ולקבל עזרה והאמביוולנטיות, שתמיד קיימת בפניה לטיפול עדיין לא השתלטה על הפונה לגמרי והכריעה את החלטתו.
מימד חשוב נוסף – לאחר קביעת פגישה – לעיתים אם עובר זמן רב מדי עד הפגישה שנקבעה, הפונים, שכבר הסכימו להגיע לפגישה פשוט לא מגיעים לפגישה ולרוב אחכ' גם לא עונים לטלפונים.
על
המאפיינים הפסיכולוגים של הפונים שמגיעים דרך שיווק דיגיטלי תוכלו לקרוא בהמשך המאמר.
בהמשך המאמר נזכיר גם כמה דרכים שיכולות לעזור בהתמודדות עם מקרים אלו.
מה המאפיינים הפסיכולוגים של אותם פונים?
מה מאפיין אנשים שפונים דרך האינטרנט?
לאור הדברים שפירטנו במאמר אודות מאפיינים מרכזיים של פונים שמגיעים דרך שיווק דיגיטלי, ניתן להבין כי למעשה הפונים שמחפשים טיפול דרך האינטרנט הם אנשים
במצוקה, ללא רשת תמיכה רלוונטית לנושא זה,
שאינם יודעים לאן לפנות ואל מי ומה בדיוק לשאול. לרוב הם נמצאים
ברמת חרדה מאד גבוה, אשר לעיתים מתבטאת ב
התנהגות תוקפנית וחשדנית. שימו לב לכך. אין זה אומר משהו עליכם או עליהם, אלא שהם נמצאים בחרדה ומצוקה, אינם יודעים באמת לאן הגיעו מה לבקש או למה לצפות. לעיתים חרדה זו מביאה אותם לנקוט באופנויות תקשורת תוקפניות המתבטאות בשאילת שאלות מרובה (לרוב בטון חשדני או תוקפני), התנהגות שיכולה להתפרש כחצופה, מזלזלת וכו...
אל "תפלו בפח" הזה ובטח ש
אין מה להעלב או לענות בתוקפנות. השתדלו לזכור כי הם במצוקה וכי אינם יודעים מי אתם או מה בדיוק אתם מציעים. פעמים רבות אנשים שפונים לטיפול, רגישים יותר מהרגיל לביקורת מאחר ומבחינתם הם כשלו ועצם הכשלון הוא שהביא אותם לפנות לטיפול. השתדלו לגייס את כישוריכם הטיפוליים,
ענו באמפטיה, נסו להבין
מה מטריד אותם ומה חשוב להם ותנו לזה
תוקף בשיחת הטלפון. פעמים רבות לא באמת צריך להתייחס קונקרטית לשאלות שנשאלות או לאמירות התוקפניות.
דוגמא: הורה שמתקשר ושואל שוב ושוב האם אתם מומחים בתחום כזה או אחר, או מביע ספקנות במקצועיות שלכם – הוא בדרכ' הורה שרוצה שבנו/בתו, יקבלו את הטיפול הטוב ביותר, המקצועי ביותר ולא רוצה שינסו "למכור לו" חתול בשק.
גם לנושאים אלה ננסה להתייחס בהרחבה במאמר על
התנגדויות בשיחת הטלפון עם הפונה, בהמשך.
ועכשיו על מנת שתכירו טוב יותר את המלצותינו ל
דרכי עבודה שעובדות ונוכל ליצור שיתוף פעולה נכון, נתאר במאמר הבא את דרכי העבודה הבסיסיות שאנו מציעים על מנת שתוכלו להצליח לקבוע יותר פגישות ולשפר את יחסי ההמרה שלכם.
בהערכה ובברכת עבודה פורייה,
צוות מרכז רימון
תוכן עיניינים - סדרת מאמרים למטפלי מרכז רימון לגבי ייחודיות ההפניות שמגיעות דרך שיווק דיגיטלי והעבודה עימן:
סדרת מאמרים למטפלי מרכז רימון לגבי הפניות חדשות שמגיעות דרך שיווק דיגיטלי:
מאמרים נוספים למטפלים
מאמרים למטפלי מרכז רימון
קורונה
