הקדמה
המידע המובא במאמרים אלו מבוסס על חוברת הנחיות סודית שכתבנו עבור מטפלים שעובדים עימנו.
חשוב לשמור מידע זה בסודיות. אין להעיבר מידע זה או חלקים ממנו לאף גורם מחוץ למרכז רימון.
המאמרים מוגנים בסיסמא. אין להעביר את הסיסמא לאיש מלבדכם.
(המאמר נכתב בלשון זכר לשם הנוחות אך מיועד לשני המינים)
שאלות והתנגדויות מרכזיות באינטייק טלפוני
שאלות נוספות שעולות לעיתים קרובות באינטייק הראשוני בטלפון –
התנגדויות ושאלות מרכזיות העלינו במאמר קודם .
ההנחה היא כי השאלה מגיעה ממקום של דאגה, רצון לקבל שירות נכון מבלי לבזבז זמן וכסף.
ניתן לענות: משך טיפול תלוי בהמון משתנים וקשה לצפות מראש, אבל, מניסיוני, לעיתים קרובות מתחילים לראות שינוי משמעותי תוך כמה חודשים (לא תמיד שם יסתיים הטיפול). אחרי כמה פגישות הערכה ניתן לתת הערכה יותר מדויקת לכמה זמן המטפל חושב שהטיפול ייקח. במידה ודוחקים אתכם לפינה לקבלת תשובה ברורה יותר, ניתן לענות כי מדובר בשירות שתלוי בהרבה משתנים אך בכל מקרה כמה חודשים לפחות שבהם יש צורך בטיפול רציף אחת לשבוע. אם השאלה מתחברת לשאלה על הכסף - ניתן לומר (וחשוב לומר בביטחון) כי מדובר בשירות פרטי, שהוא אכן יקר, אך אלו התעריפים של השירות הפרטי. במידה ולא יכולים להגיע ברצף לטיפול עדיף שיפנו לשירות מסובסד. במידה ומדובר בטיפול בילד אפשר להציע שיגיעו להדרכת הורים, שם הסטינג יכול להיות גמיש יותר ולכן פחות כבד כלכלית. אנחנו חושבים שמה שחשוב הוא המסר הברור והבטוח שאתם עושים טיפול איכותי והוא עולה כסף ושעל מנת לקבל שירות טוב ומקצועי צריך תת לזה זמן, מצד שני לא לתת תשובה מעורפלת מדי וכן ניתן לומר שאחרי כמה פגישות הערכה יהיה יותר ברור מה הטיפול הנדרש. אחרי כמה חודשי טיפול כבר תיווצר ברית טיפולית ויוכלו לקבל את תשובתכם בקלות ומתוך אמון רבים יותר.
- במידה והפונה מתלבט האם צריך פסיכולוג/איש מקצוע:
אפשר לציין כי מומלץ להגיע לפגישת הכרות / הערכה ראשונית. אין התחייבות להמשך וכן כי חשוב ומומלץ להתרשם במפגש פנים אל פנים, לשני הכיוונים, גם כדי שהפונה יראה כי המטפל מתאים לו וגם בכדי שהמטפל יוכל להעריך יותר במדויק את הקושי. ההנחה היא כי הפונה אמביוולנטי וחושש לקבל תשובות מוטות שלא מאינטרס מקצועי טהור.
- במידה והפונה מתלבט בכלל אם להגיע:
אפשר לשקף את ההתלבטות ולחזק אותה "אתה מעוניין בשירות הכי טוב לילד שלך או לך וזה ברור", אפשר "לתת טיפ": "אני רוצה להמליץ לך כשאתה מחפש מטפל- תחפש מישהו עם נסיון בתחום הזה, תואר שני טיפולי, מטפל שמנוסה בטכניקות CBT/טיפול פסיכולוגי/רגשי....אתה מוזמן להתקשר להתלבט ולחזור אלי להתייעצות. תרצה שאחזור אליך בעוד 2 ימים, אחרי שתתלבט ותבדוק יותר? / אני אתקשר בעוד יומיים" .
- במידה והפונה שואל על המחיר (עוד אפשרות ועוד פרספקטיבה):
ניתן לענות כך: כדאי לנסות להזמין לפגישת הכרות ללא התחייבות, אחריה לא מחויבים להמשיך. אפשר להציע לדבר על המחיר בפגישה. במידה ומזהים כי הפונה בעל מוטיבציה ובאמת מתקשה עם המחיר, ניתן גם לומר כי כדאי שיגיע ושהמחיר לא יהיה המכשול (בהנחה שהם יודעים כי מדובר בשירות פרטי וכי בדקתם והציפיה שלו היא למחיר סביר יחסית), יתכן כי מדובר בקושי תקופתי ובפגישה תוכלו בהחלט להבין יותר היכן הדברים עומדים. חשוב לציין שהדבר החשוב בטיפול הוא הקשר לכן כדאי קודם להיפגש עם המטפל ולבדוק אם מתאים. אם מתאים ניתן לומר כי במידה ויש צורך בטיפול מתמשך תוכלו לדבר על הנושא ולחשוב מחדש על המחיר. כמובן רק אם מתאים לכם, אינינו מתערבים בנושא המחיר.
תגובה אפשרית נוספת – פנית למרכז פרטי והעלויות הן של שירות פרטי. האם ניתן לשאול כמה חשבת לשלם? במידה ועונה מחיר ריאלי לומר כי זהו התעריף או סדר גודל. במידה וענה תעריף לא ריאלי כלל לשירות פרטי ניתן לומר כך: זהו תעריף של שירות ציבורי בדרכ' (שירותים ציבוריים שאינם בחינם לרוב גובים סביב ה 200 שח). לשירות ציבורי ישנם יתרונות וחסרונות. היתרון הוא המחיר, החסרון הוא לרוב (כמו שציינו בפסקה על קופות חולים במאמר הקודם בנושא) תורי ההמתנה, הכשרת המטפלים וניסיונם, רישום בתיק וסודיות רפואית והצורך באבחנה פסיכיאטרית. נתן גם לומר כי ישנם אולי מטפלים פרטיים שגובים תעריף נמוך יותר ממך אך לרוב גובה התעריף יעיד על ניסון וותק המטפל.
אפשרות נוספת, בנוגע לטיפול בילדים - במידה ומתלוננים על המחיר אך רוצים שירות פרטי, אפשר להציע להגיע להדרכת הורים בלבד, בהדרכת הורים לא בהכרח צריך סטינג קבוע ועקבי (כלומר ברור שיהיה יעיל יותר אם יהיה אך הטיפול לא תלוי בכך) וככך אם יגיעו בתדירות נמוכה עלויות הטיפול יופחתו משמעותית.
- החזרים מקופות חולים / חברות ביטוח:
במידה והפונה מציין / שואל לגבי השתתפות קופ"ח יש לומר: "אנחנו לא עובדים באופן ישיר עם קופ"ח" חשוב לציין את היתרונות שלנו על פני קופח (התאמת מטפל, שירות פרטי, תורי המתנה, סודיות!!!, צורך באבחנה פסיכיאטרית!!!). ניתן להציע כי יבדקו עם קופת החולים ישירות, כי ישנם פרמטרים שונים שקובעים אם מגיע החזר או לא.
- בנוגע לחברות ביטוח - ניתן להציע לפנות, אך חשוב להסביר שמדובר בהנחה לכמות מועטה של פגישות ואחכ' התעריף הרגיל של המטפל. בפניה לביטוח לא תמיד ניתן למצוא את המטפל המתאים ביותר. אפשר גם לחשוב על הנחה כפי שצויין קודם שתתקזז בהמשך עם ההחזר מחברת הביטוח.
במידה והפונה רוצה להתייעץ עם בן זוג (לרב), ניתן לומר: "אתה צודק, זו החלטה חשובה אתה מפקיד את הילד שלך בידיים של מישהו שאתה לא מכיר, אתה לא רוצה לקבל את ההחלטה לבד, אתקשר אלייך מחר, חשוב לי לעזור לך לקבל את ההחלטה הנכונה עבור הבן שלך". (ניתן להוסיף: גם אם בסוף לא תפנה אלי). לפעמים גם אפשר לדבר על כך שלא כל אחד יכול לראות את המצוקה כמו שהוא או היא רואים ולא כולם מבינים כמוהו, שעל פי מה שתיאר באמת חשוב לקבל טיפול רגשי בהקדם.
- במידה והפונה אומר ש"רק בודק":
לומר "טוב וחשוב לבדוק, אתה פונה לטיפול בנוגע לילד שלך (או לגבייך), זה הדבר הכי חשוב בשבילך, לכן חשוב שתחפש מטפל מקצועי, מיומן בתחום, בעל תואר שני במקצוע טיפולי, עם נסיון במקרים דומים." , "אני אוכל לחזור אלייך מחר, חשוב לי שתקבל מענה מקצועי וטוב.". בכל מקרה, כפי שציינו קודם לכן,
אל תשאירו את הפניה באויר בתקווה שאכן יחזרו אליכם לעדכן, אלא
קבעו מועד ברור בו הם יחזרו אליכם עם תשובה ואם לא יחזרו אתם תתקשרו אליהם. אפשר וחשוב להעביר את המסר שתשמחו לתת שירות אך העות שלכם מאד מאד מבוקשות ולכן לא תוכלו לשריין לאורך זמן (לכן חשוב לקבוע מועד ברור ולא רחוק מדי לעידכון).
ניתן לומר: "אתה רוצה את המטפל הנכון והמתאים ביותר עבורך/עבור בנך או בתך וזה חשוב לעשות חיפוש רציני. עם זאת, לא סתם הופנית אלי, אני מומחה/ מנוסה בתחום. המטפלים במרכז נבחרים על פי ניסיונם וההכשרות שעברו. ישנו תהליך סינון קפדני שנעשה על ידי המרכז וכולל ראיונות, בדיקת המלצות ותעודות וכו. נזכיר לכם שוב: אדם שפונה דרך האינטרנט לטיפול יכול בקלות להגיע למטפל שלא עבר חצי מההכשרות שאתם עברתם והכתיר עצמו כמומחה בתחום זה או אחר ולכן חשוב שתבינו שאתם בהחלט מומחים. חידוד נוסף, רוב האתרים האחרים שמציעים פניה למטפלים מתוך מאגר לא עושים סינון כפי שנעשה במרכז רימון, אלא לרוב על סמך תעודות ורישיון מקצועי בלבד.
- פונים חשדניים ששואלים שאלות מרובות-
בנוגע לשאלות אלו יש לנקוט בגישה המרכזית המוצעת כאן, להיות אמפטים וקשובים ולתת תוקף לחשש ואמביוולנציה שמזהים, אך יחד עם זאת להיות מאד בטוחים במסר שאתם מציעים שירות איכותי מאד. לדוג': אתה רוצה לקבל את הטיפול הנכון והמקצועי ביותר עבור בנך/בתך, חשוב שתעשה את הבדיקות שלך ותמצא את המטפל המתאים ביותר עבורו.
- ואם קבעו ולא הגיעו? טוב ששאלתם, כאן נציע כמה אפשרויות:
מומלץ מראש לדעת כי ישם מקרים כאלה, לרוב אלו פונים שהיו מאד אמביוולנטים וחרדים שהתקשו לומר בשיחת הטלפון מה הם חושבים או שלא באמת רצו מראש להגיע לטיפול. אנו מציעים
להדגיש בסוף השיחה לאחר שקבעתם פגישה, כי במידה ומסיבה כלשהי לא מסתדר תבקשו לעדכן מראש, שכן אתם משריינים שעה. ניתן גם לבדוק לקראת סוף השיחה, אם לא היה ברור, האם מבינים כי מדובר בשירות פרטי? האם לזה התכוונו? האם זה מה שרצו? להזכיר שמדובר בשירות פרטי שהוא איכותי יותר אך גם יקר.
חשוב לקבוע פגישה הכי קרובה למועד קביעת הפגישה, כך האמביוולנטיות עוד לא השתלטה ואחרי פגישה ראשונה חלק ניכר ממנה מתפוגג. ועוד- במידה ונשארתם עם תחושה כי משהו לא סגור
ניתן להתקשר או לשלוח הודעה יום - יומיים מראש כי קבעתם למחר ורציתם להסביר כיצד מגיעים אליכם בצורה ברורה או מדויקת יותר, או כל סיבה אחרת שתאפשר לכם לבדוק בעקיפין האם מתכוונים להגיע. כאן יש סיכון שתפתחו פתח לפונה אמביוולנטי לבטל מבלי שהספיק להפגש עמכם ולהתרשם מהמקצועיות ונועם ההליכות שלכם :)
במאמר האחרון בסדרה תוכלו דגשים חשובים ותשובה לשאלה :
למה פונים שמתקשרים אלי לא מגיעים בסוף לפגישה?
בהערכה ובברכת עבודה פורייה,
צוות מרכז רימון
תוכן עיניינים - סדרת מאמרים למטפלי מרכז רימון לגבי ייחודיות ההפניות שמגיעות דרך שיווק דיגיטלי והעבודה עימן:
סדרת מאמרים למטפלי מרכז רימון לגבי הפניות חדשות שמגיעות דרך שיווק דיגיטלי:
מאמרים נוספים למטפלים
מאמרים למטפלי מרכז רימון
קורונה
