הקדמה
המידע המובא במאמרים אלו מבוסס על חוברת הנחיות סודית שכתבנו עבור מטפלים שעובדים עימנו.
חשוב לשמור מידע זה בסודיות. אין להעיבר מידע זה או חלקים ממנו לאף גורם מחוץ למרכז רימון.
המאמרים מוגנים בסיסמא. אין להעביר את הסיסמא לאיש מלבדכם.
(המאמר נכתב בלשון זכר לשם הנוחות אך מיועד לשני המינים)
שאלות והתנגדויות מרכזיות באינטייק טלפוני
תחילה חשוב לציין כפי שצוין קודם, כי כל מטופל שנפנה אליכם או בכלל, מגיע כשהוא חרד מאד ואמביוולנטי מאד וחשוב לזכור זאת ולקחת זאת בחשבון, במענה לשאלותיו.
כבר בטלפון הראשוני נסו להיות
אמפטים וקשובים והתייחסו אל הפניה ואל האדם בצד השני של הקו כמטופל פוטנציאלי, חרד מאד, שאינו מכיר אתכם.
כל עוד תצליחו
לענות בביטחון בשיחה, לשדר סמכות, רוגע ונועם, סביר שירצו כבר לקבוע אתכם, אם החלו לעלות התנגדויות לקביעת הפגישה, כנראה שפספסתם משהו.
חשוב מאד - להבין את צורכו של הפונה
(או את החרדה וההתנגדות המרכזית) כאשר מדבר עימנו בטלפון ועל צורך זה יש לתת תוקף ומענה אמפטי.
לדוג' פונה שמסביר כמה היו בטיפולים רבים ואף מטפל לא עזר או שמבקש מידע מפורט על טיפול מסוים, ניתן להבין כי הצורך או החשש הוא להפקיד את עצמו או את בנו בידי אדם אחר, הוא מביע פחד עמוק כי לא יקבל את השירות הטוב ביותר וכו.
יש להתייחס לחרדה הזו ולכאב המדובר ולא בהכרח לתת מידע קונקרטי. מידע קונקרטי הוא חשוב ואין לזלזל בו, אך הוא לא בהכרח מה שאותו אדם זקוק לו, כדאי לשלב מענה אמפטי ומתקף עם מענה קונקרטי.
בשלב בו החלו ההתנגדויות מומלץ כי תשתמשו בכישורים הטיפוליים שלכם, נסו להבין מה הוא אומר בהתנגדות שלו, מה זה מבטא וממה בעצם הוא חרד.
זיהיתם את הצורך של הפונה?
מעולה –
התייחסו לכך בשיחה,
שקפו זאת ותנו לזה
תוקף.
אין טעם להתווכח או להסביר אחרת ממה שהוא חושב, אלא לתת תוקף ולגיטימציה לחששותיו.
פירוט ודוגמאות בסעיפים בהמשך.
כל הדוגמאות וההסברים הם בגדר המלצה, חשוב להכיר את ההתנגדויות ואת הנתונים, אך אין צורך בכל פעם להסביר את הכל, ככל שתזהו בצורה ממוקדת יותר את ההתנגדות תוכלו לתת לה מענה מתאים וממוקד יותר.
מה זה בכלל מרכז רימון???
מסתבר ששאלה שעולה תדיר היא: מהו מרכז רימון ומה הקשר שלך (המטפל) למרכז. הסדר העבודה בינינו אינו מובן לפונה ועלול לעורר חשדנות בקרב המטופל הפוטנציאלי.
אז בכדי שיהיה מובן לכולם ובכדי שתדעו לתת הסבר מספק ומרגיע למטופל, מרכז רימון הינו מרכז מומחים המספק מגוון שירותים פסיכולוגים מקצועיים, בפריסה ארצית. המרכז
קיים מאז 2013 ועובד ועבד עם
מאות מטפלים מומחים לאורך השנים ואלפי מטופלים וטיפולים מוצלחים.
התמחות המרכז היא
בטיפול מערכתי, הן במובן של מגוון שירותים בפריסה ארצית רחבה והן בתפיסה המקצועית. בנוסף, המרכז
מתמחה בהתאמה מקצועית ויעילה בין מטפל למטופל.
מרכז רימון מספק את שירותיו באמצעות
אנשי מקצוע מומחים ומנוסים בתחומם, אשר עמדו בסטנדרט מחמיר של המרכז
וקיבלו את "תו האיכות" של מרכז רימון.
(תו האיכות = מקצוע אקדמי מוכר בתחום הטיפול, ניסיון בתחום ההתמחות והמלצות מאנשי מקצוע בכירים בתחום)
ייחודו של המרכז בזה שכל המטפלים במרכז נבחרים בקפידה ועוברים תהליך סינון ובקרה הכוללים ראיונות, בדיקת תעודות והמלצות, ביטוחים וכו'.
כל המטפלים במרכז הם, בהכרח, אנשי מקצוע בעלי ותק ומומחים בתחומם, זאת
בניגוד למטפלים שלא עברו הכשרה מלאה בתחום הטיפול ומציעים שירותי טיפול רגשי ואף טיפול פסיכולוגי או פסיכותרפויטי כזה או אחר.
כל המטפלים במרכז רימון,
בעלי תואר אקדמי או תעודה בתחום טיפולי מוכר ומקובל בחוק.
ושוב בכדי להדגיש, השירותים מסופקים על ידי אנשי מקצוע בקליניקות שלהם, מה שמאפשר
נגישות ופריסה רחבה.
להעמקת ההבנה שלכם ושל הלקוחות – טיפול רגשי הינו נושא פרוץ ואין חוק שמעגן את הנושא. כל אדם יכול להציג עצמו כמטפל, כם אם לא עבר הכשרה. בפניה למרכז רימון או דרך מרכז רימון, הפונה מבטיח לעצמו את השקט הנפשי בבחירת איש מקצוע, מנוסה, מומחה בתחומו, שלמד והתמחה בתחום הטיפול.
בשאלה על המחיר:
ככלל, לדעתנו המחיר אינו מקור ההתנגדות האמיתי ברוב המקרים, הרי מי שרוצה טיפול דרך קופ"ח אמור לפנות לקופ"ח ולא לחפש טיפול במרכז פרטי באינטרנט. באתר אנו מנסים להעביר מסר זה בצורה ברורה (אמנם לא תמיד כל מי שגולש באתר מגיע לכל המידע אבל המידע בהחלט אינו מוסתר ואין הטעיה של הפונים) סיבה נוספת להשערתנו זו היא העובדה שישנם מטפלים שגובים מחירים יקרים ומצליחים לקבוע פגישות ומטפלים אחרים, לעיתים זולים יותר, בדיוק באותם אזורים, שאינם מצליחים לקבוע פגישות.
המסקנה היא שהמחיר לא אמור להוות מכשול אמיתי.
ובכל זאת נתייחס
להתנגדויות סביב המחיר: שוחחתם עם המטופל, הקשבתם לו וניסיתם להבין מה הוא מחפש ומדוע ובסוף השיחה או במהלכה הוא שאל לגבי המחיר והביעה פליאה, תמיהה או אמירה ברורה בנושא המחיר?! ולעיתים לא אמר כלום אבל נשמע שכאשר שמע את המחיר
הביע הסתייגות כלשהי. אל תתעלמו מכך, העלו את הנושא, תנו לזה
תוקף, הסבירו כי זהו מחיר יקר באמת וזהו
מחירו של טיפול מקצועי אצל איש מקצוע מנוסה ומקצועי. לעיתים רלוונטי להסביר כי ישנם גם מחירים נמוכים יותר של שירות פרטי אך לרוב הם ישקפו את הניסיון או המקצועיות של המטפל.
כאשר רלוונטי ומתאים,
ניתן גם לשאול לאיזה מחיר ציפה? כמה חשב לשלם?
אולי תופתעו מהתשובה ותגלו שלא מדובר בפער מאד משמעותי. ואם בכל זאת עונה שחשב על מחיר בסביבות 200 או פחות, כדאי להסביר כי זהו תעריף של שירות ציבורי פחות או יותר (למשל בתחנות לטיפול משפחתי של הרווחה או מוסדות אחרים שמספקים טיפול מסובסד).
לגבי השירות הציבורי, אפשר וחשוב להסביר כך: תעריף זה הוא תעריף של שירות ציבורי בדרכ', בשירותים ציבוריים יכולים להיות מטפלים מאד טובים אך ישנן לכך
כמה חסרונות:
בטיפול בשירות הציבורי לעיתים קרובות ישנם
תורי המתנה ארוכים. המטופל שהגיע דרך האינטרנט לרוב צריך טיפול עכשיו!
בנוסף, בשירות הציבורי לעיתים קרובות עובדים
מתמחים או סטאג'רים – כאשר אנו מחפשים מוצר או שירות תמיד נרצה עבור עצמנו או עבור ילדינו את הטוב ביותר, פעמים רבות יעזור רק להעביר את המסר , בצורה כנה ואמיתית כי ישנם חסרונות ויתרונות לכאן ולכאן, להסביר מהם ולהחזיר את ההחלטה לפונה (הרי רוב הסיכויים שהוא רוצה את הטוב ביותר ולא ירצה להתפשר).
גם נושא הסודיות הוא נושא מהותי ובעייתי כאשר מדובר בטיפול במסגרות ציבוריות.
בנוגע לקופות חולים וחברות ביטוח – כאן התשובה מורכבת יותר:
ככלל המסר הוא כי אינינו עובדים עם קופ"ח או חברות ביטוח באופן ישיר. הסיבה לכך היא שאנו רוצים לאפשר למי שרוצה
טיפול דיסקרטי, ללא רישום בתיקו, שאינו חשוף לגורמים אחרים ואינו מצריך אבחנה פסיכיאטרית, תורי המתנה או מטפלים שאינם בהכרח מומחים וקבלת שירות פרטי בסטנדרט של שירות פרטי (שברור לכולנו שהוא שונה מהשירות שניתן לקבל במערכות הציבוריות).
כמה דברים שאנו כן יודעים ויכולים לומר בוודאות בנוגע לשירותים שניתנים במסגרת קופות חולים או ביטוחי בריאות למיניהן:
- הטיפול נרשם בתיקו של המטופל ועלול להיות חשוף לגורמים נוספים.
- טיפול במסגרת ציבורית או דרך ביטוח מצריך לעיתים קבלת אבחנה פסיכיאטרית.
- בפניה לשירותים ציבוריים או שירותי הביטוח, לא תמיד ניתנת האפשרות לפנות למטפל המתאים או שהמידע לגבי המטפל או שירותיו והכשרתו אינם נגישים למטופל.
- לעיתים קרובות ישנם תורי המתנה ארוכים לקבלת שירות.
- בפניה לשירותי טיפול ציבוריים, איכות הטיפול אינה זהה לעיתים קרובות לאיכות השירות שניתנת במסגרת פרטית (מבחינת דרישות הגוף המממן מהמטפל, הכשרות המטפל, ניסיון המטפל ועוד).
[caption id="attachment_32326" align="aligncenter" width="650"]
שאלות והתנגדויות מרכזיות באינטייק טלפוני[/caption]
ועכשיו בפירוט - על טיפול רגשי או טיפול פסיכולוגי בקופות החולים
קופות חולים:
נציין כי המידע בנוגע לשירותיי הטיפול הרגשי/פסיכולוגי המסופקים על ידי קופות החולים אינו לגמרי נגיש וברור וישנן עוד שאלות רבות שנותרו פתוחות. שירותי קופות החולים מחולקות על פי גילאים, וגופים שונים שאמורים לספק את שירותי הטיפול ועוד. כנראה שישנה הפרדה בין סוגים שונים של שירותים וישנם נהלים שאינם ברורים לגמרי.
להבנתנו, קופות החולים מציעות שני סוגי שירותים, "טיפול פסיכולוגי" (הכולל טיפול על ידי פסיכולוג מומחה, יתכן שגם מתמחה לאחר 2 שנות התמחות ועובד סוציאלי קליני), טיפול פסיכולוגי/רגשי ניתן בשתי מסגרות, הן במסגרת שירותי בריאות הנפש והן כחלק משירותי בריאות משלימים (לחברי השירותים המשלימים בקופות) ו"טיפול רגשי" (שלהבנתנו וניסיוננו כולל רכיבה טיפולית, טיפול בבע"ח וטיפול בהבעה ויצירה). אלו שירותים נפרדים שהסבסוד להם כנראה נפרד ושונה ועבור קופות החולים הינו בעל עלויות שונות בתכלית.
הפרדה אחרת היא הפרדה גילאית, טיפול לילדים בגיל הרך, טיפול לילדים עד גיל 9, טיפול לילדים מעל גיל 9 וטיפול למבוגרים מעל גיל 18.
כאמור, המידע אינו לגמרי נגיש וברור, אך ישנן כמה עובדות שאנו יודעים וניתן לומר בוודאות.
כל אזרחי המדינה זכאים לטיפול נפשי במסגרת שירותי בריאות הנפש, בחינם. שירות זה ניתן בחינם על ידי מרפאות בריאות הנפש של הקופה או מרפאות אחרות. בעקרון, הרפורמה בבריאות הנפש אמורה להבטיח טיפול נפשי בחינם לכלל אזרחי המדינה, כפי שמובטחים שירותי בריאות הגוף, עם זאת, זה יותר מורכב מזה ולמעשה המדינה לא מצליחה לעשות זאת או לעשות זאת באופן חלקי ולא מספק.
חלק מהשירותים אינם חלק מהסל ונגבה עבורם תעריף מסובסד (לרוב מחיר די גבוה כאשר המטפלים עצמם עדיין יהיו מתמחים או סטג'רים).
ילדים עד גיל 9 זכאים לשירותי טיפול דרך שירותי התפתחות הילד השונים, במידה וניצלו את הסל המגיע להם, הם
זכאים לבקש החזר עבור שירות פרטי. לילדים מעל גיל 9 ישנו סל אחר, חלקי יותר וגם כאן לאחר ניצול המכסה יוכלו לבקש החזרים.
במידה ולא ניצלו את הסל, לא יוכלו כלל לבקש החזרים.
ילדים על הספקטרום האוטיסטי זכאים לסל טיפולים אחר שברובו יכול להתבצע במסגרות פרטיות ולהורים מגיעים החזרים נאותים (במידה והמטפל הוא פסיכולוג או עובד סוציאלי קליני).
הובא לידיעתנו כי יתכן שבמידה והשירותים אינם נגישים (למשל אם ישנה רשימת המתנה ארוכה, גם אז ניתן לדרוש החזר על טיפול פרטי).
זיכרו –
לעולם אל תתחייבו על קבלת החזר, אתם לא יודעים מהם הנהלים של כל קופת חולים והאם נערכו בהם שינויים. הציעו להם לחזור לקופת החולים לבדוק זאת.
על מנת לקבל מה שהקופה מכנה טיפול רגשי יש צורך לפנות לרופא המשפחה או הילדים, לקבל ממנו הפניה לטיפול ולפנות למטפלים או גופים שבהסדר למתן שירותי "טיפול רגשי". שירות זה הינו זול מאד עבור קופות החולים ולרוב מועדף על ידן. גם על נושא זה וזילות השירות נכתב כבר בתקשורת.
בנוגע "לטיפול פסיכולוגי" – גם כאן יש צורך בהפניית רופא מטפל ופניה לקופה לבקשת טופס 17. שירות זה יקר יותר, משמעותית, לקופות החולים.
בנוגע לאיכות השירות, כאשר מדובר "בטיפול פסיכולוגי", אנו יודעים כי לרוב מדובר במטפלים טובים בסהכ', עם זאת לעיתים, כאשר הטיפול נערך במסגרות של קופות החולים או מסגרות נותנות שירות (כגון מרפאות לבריאות הנפש), לעיתים קרובות הטיפול נערך על ידי סטודנטים או מתמחים בתחילת דרכם. כמובן שאין לנו דבר כנגד זה, אך לרוב הפונים מעוניינים לקבל שירות מאיש מקצוע מנוסה יותר ולכן פונים לטיפול פרטי.
בנוסף ישנם
כמה חסרונות משמעותיים בקבלת שירות מספקי השירות השונים של קופות החולים,
עובדה ידועה ומדוברת רבות (באמצעי תקשורת שונים) היא כי השירותים שמסופקים על ידי קופות החולים אינם מספקים ולעיתים לוקים בחסרונות משמעותיים:
תקציבי המדינה לשירותי הטיפול הנפשי אינם באמת מנותבים לשיפור השירותים.
השירותים אינם נגישים, אין מרפאות בכל מקום ואזור, ישנם תורי המתנה ארוכים.
לא מושקעת הכשרה מספקת במטפלי הקופה ובעיקר במרפאות, המטפלים נדרשים לעבוד בקבלנות ובעומס רב (הזמן שלהם מתורגם נטו לכסף ולכן אין השקעה בהכשרה או ישיבות מקצועיות, ההכרחיות לצורכי הטיפול וההתפתחות), ללא מימון "עבודות ביניים" כגון עבודה מערכתית מול בתי ספר או גופים אחרים, אשר יכולות להיות בעלות משמעות גדולה והשפעה נכרת, בעיקר בעבודה עם ילדים.
על מנת לקבל טיפול מסובסד מקופת החולים ישנו צורך בקבלת אבחנה פסיכיאטרית. גם אם האבחנה זמנית או חלקית, זו עדיין אבחנה פסיכיאטרית שנרשמת בתיקו של המטופל בקופת החולים. גם אם המטופל לא מתבקש לראות פסיכיאטר, המטפל שמקבלו צריך לקבוע אבחנה פסיכיאטרית, אשר בלעדיה, המדינה לא תממן את הטיפול בו.
כמו כן התיק אינו חסוי לגמרי וחשוף לגורמים שונים בקופות החולים.
החשיפה בעייתית בעיקר כאשר המטופל נדרש לחתום על ויתור סודיות רפואית, למשל בתקשורת מול הצבא או גופים אחרים של המדינה וכמובן מול חברות הביטוח השונות.
ביטוחי בריאות:
בנוגע לקבלת שירות מספקי שירות של ביטוחי הבריאות יש לדעת כמה דברים:
לרוב ביטוח הבריאות מכסה מספר חלקי של פגישות (לרוב עד 15) והסבסוד לרוב אינו מלא.
גם כאן ישנו קושי לבחור מטפל מתאים והמידע בנוגע לפניה לטיפול מתועד ברישומי חברת הביטוח ועלול להיות מכשול במקרה של תביעה בעתיד.
כידוע חברות הביטוח ינסו כל דרך על מנת להסיר אחריות ולהימנע מתשלום למבוטח שנפגע ויעשו כמעט הכל על מנת להימנע מכך.
לעיתים ניתן ומומלץ לשאול כמה החזר מגיע להם מחברת הביטוח. מניסיוננו, כפי שצוין, ההחזרים אינם דרמטיים ואולי אפשר להציע הנחה לתקופה מוגבלת שתתקזז בסופו של דבר עם ההחזר מחברת הביטוח אך תאפשר להם לבחור מטפל שרוצים ולא לסמוך רק על רשימות הביטוח.
עם כל המידע הזה,
מסתבר כי ניתן לקבל החזרים עבור חלק גדול מהשירותים (הקריטריונים בהמשך)
מחברות ביטוח ומקופות החולים.
לסיכום, כיצד ניתן להתייחס לפונה שהביע עניין בפניה למימון על ידי חברת ביטוח או עונה כי מעוניין לקבל שירות מקופת חולים?
ניתן וחשוב לומר כי אנו עובדים באופן פרטי ואינינו מחוברים באופן פורמלי לחברות הביטוח או לקופות החולים וזאת מהסיבות שמנינו, אנו מעוניינים לספק שירות דיסקרטי ואישי, שירות ברמה גבוה, ללא תורי המתנה, ללא תיעוד בתיק, ללא צורך באבחנה פסיכיאטרית ועם האפשרות לקבל מידע לגבי המטפל עוד טרם הפניה.
אלו נקודות חשובות מאד.
להערכתנו פונה שחיפש מידע על טיפול באינטרנט לא רצה טיפול מסובסד, אלא חיפש לרוב טיפול פרטי. הרי כל המידע על מטפלים שעובדים עם קופות החולים או חברות הביטוח, נמצא במאגרי המידע שלהם, וניתן לקבלו בקלות מהגוף הרלוונטי. ניתן להניח כי הפונה למרכז רימון ראה כי אינינו עובדים עם גופים אלה ועדיין החליט להשאיר פניה למטפל במרכז.
ההנחה היא כי מי שפנה אלינו ידע לפחות חלקית מה היתרונות של טיפול פרטי ועלינו רק לעזור לו לזכור זאת ולהבין לעומק את היתרונות והחסרונות ולעזור לו להבין כי השירות הפרטי הינו לרוב איכותי יותר (ובוודאות אינו כולל את מאפייני הטיפול במסגרת שירות מסובסד או חינמי כלשהו). לרוב כאשר נפנה לקבלת שירות או רכישת מוצר, לא יצטרכו לשכנע אותנו, בעיקר אם יעזרו לנו להבין כי מדובר בשירות או מוצר איכותיים. אין צורך וגם לא נרצה להכפיש כל שירות אחר, אלא לספר עובדות ידועות אודות השירותים האחרים. הרי כולנו רוצים את הטוב ביותר עבורנו ובטח עבור ילדינו וכאשר המידע ניתן ההחלטה יחסית פשוטה, אם המידע נמסר בצורה ברורה, אין צורך לשכנע אלא להעביר את ההחלטה לפונה, עם השיקולים שפרסנו בפניו.
בכל מקרה לעולם אין להתחייב שיקבלו החזרים דרך קופת החולים או חברת הביטוח.
ניתן להציע שיבדקו, לעיתים ניתן לקבל החזרים, תלוי בקופה ובהיקף הביטוח והסידור מול הקופה או חברת הביטוח.
כדאי להציע שיבדקו ויחזרו אליכם. תמיד חשוב לשאול מתי יחזרו אליכם ולהציע טווח של יומיים ולא יותר מזה. מומלץ, במידה ומתאים להסביר כי לא תוכלו לשריין את השעה לאורך זמן רב מדי ולכן תחכו לתשובה בהקדם. מומלץ גם לומר כי אתם גם תנסו לחזור במועד שנקבע, בכדי שתרגישו נח לחזור אם לא יחזרו אליכם.
במאמר הבא בסדרה תוכלו לקרוא בפירוט על
עוד כמה התנגדויות נפוצות שעולות באינטייקים טלפונים וכמובן, כיצד תוכלו להתמודד עימן טוב יותר.
בהערכה ובברכת עבודה פורייה,
צוות מרכז רימון
תוכן עיניינים - סדרת מאמרים למטפלי מרכז רימון לגבי ייחודיות ההפניות שמגיעות דרך שיווק דיגיטלי והעבודה עימן:
סדרת מאמרים למטפלי מרכז רימון לגבי הפניות חדשות שמגיעות דרך שיווק דיגיטלי:
מאמרים נוספים למטפלים
מאמרים למטפלי מרכז רימון
קורונה
