הקדמה
המידע המובא במאמרים אלו מבוסס על חוברת הנחיות סודית שכתבנו עבור מטפלים שעובדים עימנו.
חשוב לשמור מידע זה בסודיות. אין להעיבר מידע זה או חלקים ממנו לאף גורם מחוץ למרכז רימון.
המאמרים מוגנים בסיסמא. אין להעביר את הסיסמא לאיש מלבדכם.
(המאמר נכתב בלשון זכר לשם הנוחות אך מיועד לשני המינים)
תסריט שיחה בסיסי למטפלים (כולל כמה "הוראות בימוי")
מטרתו של תסריט שיחה זה היא להציע לכם דרך נוחה ויעילה
לשפר את אחוזי ההמרה שלכם, כלומר את הסיכוי שפונה שהגיע אליכם יקבע איתכם פגישה ראשונה ויהפוך מפונה למטופל.
תסריט שיחה זה לא מתאים בשלמותו לכל אחד, אבל ישנם מרכיבים שחשוב להכיר. יכול להיות שתוכלו לשנות את הטקסט, כך שיתאים לכם.
חשוב שתכירו את העקרונות הבסיסיים, כדי שתוכלו
להתאים את השיחה לאופן הייחודי שמתאים לכם כאשר אתם אתם מדברים עם פונים חדשים.
תסריט שיחה למטפלים לעריכת אינטייק טלפוני ראשוני
שלום Y (הפונה) מדבר X (המטפל) ממרכז רימון, אני חוזר אלייך לאחר פנייתך למרכז רימון.
במה אני יכול לעזור לך? / ספר לי קצת על מה שהביא אותך לפנות...
(חשוב ליישם הקשבה פעילה, מומלץ להתערב מדי פעם בשיחה ולומר דברים כלליים כגון: זה נשמע לא פשוט / נשמע שאתם עושים מאמצים גדולים לעזור / נשמע שאתם מאד דואגים...)
כמובן שחשוב יותר מהכל שישמע אותנטי, מצורפות להלן מגוון הצעות אך חשוב ביותר, שכל אחד ימצא את דרכו כך שירגיש נח עם דבריו וגישתו במהלך השיחה.
במידה ולא פרטו מספיק כדאי לשאול שאלות בסיסיות שכדאי לדעת:
מתי התחילה הבעיה?
במידה וביקש שירות מסוים ניתן לשאול מדוע דווקא שירות זה? מי המליץ לך? מי הפנה אותך?
כדאי לחזור על שמו של הדובר מספר פעמים לאורך השיחה (כמובן מבלי שישמע מלאכותי או חנפני מדי).
לא כדאי להאריך בשיחה מדי, כלל האצבע אומר שככל ששיחה תארך יותר זמן כך פוחת הסיכוי שתקבע פגישה.
[caption id="attachment_32331" align="aligncenter" width="650"]
תסריט שיחה בסיסי למטפלים (כולל כמה "הוראות בימוי")[/caption]
בשלב הבא כדאי לציין בקצרה
מי אתם (כך שיבינו מדוע הופנו אליכם דווקא) ומה אתם יכולים להציע. (זכרו – הם לא מכירים אתכם. הם לא יודעים שאתם מטפלים טובים ומומחים ומנוסים בתחומכם. הם גם לא יודעים איזו פריצות קיימת בתחום ואיך בקלות היו יכולים להגיע למטפל שאינו באמת מטפל).
לדוגמא: אספר בקצרה על עצמי, שמי X , אני במקצועי Z, מתמחה בטיפול כזה או אחר או בעיה כזו או אחרת (מה שרלוונטי להסביר בהקשר של הפניה הספציפית). מומלץ שתדגישו את הניסיון או ההכשרות הרלוונטיות לפניה זו וכן שתשימו לב שיעבור המסר, מבלי להדגיש זאת באופן מיוחד, שאתם אנשי מקצוע רציניים, מקצועיים ומנוסים. אפשר למשל לספר על הניסיון שלכם, או על הכשרות ספציפיות שעשיתם או לציין את מספר שנות העבודה שלכם עם אוכלוסייה מסוימת וכולי.
כמו כן מומלץ
להתייחס בקצרה לסיבת הפניה ולאמר משהו שיחזק את פנייתם.
לדוגמא: טוב שפניתם עכשיו, נראה שישנה מצוקה שכדאי מאד להתייחס אליה בהקדם / בעיות מסוג זה באמת עלולות להחמיר ולכן חשוב לטפל בהקדם / באמת מומלץ לטפל כמה שיותר מוקדם בבעיות מסוג זה / הגעתם למקום הנכון, באמת בבעיה מסוג כזה כדאי שתקבלו טיפול מאיש מקצוע שמכיר את התחום וכו וכו. מומלץ גם, במידה ונראה לכם נכון לשלב, להתייחס לאומץ שנצרך מהם כדי לפנות או להתייחס לתשומת הלב והאכפתיות מילדם או מהזוגיות שלהם (לדוגמא) שהביעו בפנייתם לעזרה.
זיכרו – לעיתים הפונים לא יודעים במה ייחודי מרכז רימון (
עבודה עם אנשי מקצוע מומחים ומנוסים בתחומם והתאמת המטפל למטופל וצרכיו), הם גם לא יודעים שבקלות היו יכולים להגיע לאדם, שכלל אינו איש מקצוע ובמקרה הטוב לא היה מועיל להם בכלום ובמקרה הרע אף עלול להזיק להם. לא יזיק אם אתם תאמינו בזה בעצמכם וכי אתם יכולים לעזור להם או לפחות תפעלו במקסימום מקצועיות בכדי לעזור להם. אתם – בוודאות הבחירה הטובה והנכונה יותר עבורם.
בהמשך לשיחה, אפשר ואף כדאי להסביר כי
כל טיפול מתחיל במס' פגישות הערכה שמטרתן הכרות הדדית (גם שאתם תכירו אותם ותבינו טוב יותר את הבעיה, הסיבות לבעיה וכו וגם בכדי שהם יכירו אתכם) ואחריה תציעו להם תוכנית טיפול מותאמת. אם רלוונטי חשוב להסביר כי טיפול טוב צריך להתחיל בהערכה נכונה ומעמיקה.
הערכה מקצועית ותוכנית טיפול - חלק זה חשוב גם בכדי לשדר מקצועיות ורצינות. אמרו זאת בביטחון, אל תפלו בפח "המענה המהיר כי אני במצוקה גדולה". במידה ואתם נשאלים על כך, אפשר גם להסביר כי אתם מבינים ואף נשמע שישנה מצוקה גדולה אך בכדי שאתם תוכלו לתת מענה נכון ומקצועי ביותר חשובה ההערכה.
חשוב ביותר:
השתדלו
לענות כשאתם פנויים לשיחה, נסו לנקות רעשי רקע (תרתי משמע – רעשים קונקרטיים ורעשים רגשיים), השתדלו להיות פנויים נינוחים בשיחה.
חייכו! החיוך חשוב מאד, נשמע טיפשי? אולי! מניסיוננו זה עובד והחיוך עובר בטלפון ומקל מאד את החשדנות והחרדה של הפונה בצד השני.
דברו בביטחון! שימו לב כי הפונים נמצאים לרוב במצב של חרדה ואחד הדברים שהכי יכול לעזור בשלב זה הוא בטחון שנשמע מהצד השני, בין אם זה בטחון בכך שאתם אנשי מקצוע טובים, בטחון כי תעשו את המקסימום לעזור, בטחון כי תוכלו להתמודד עם זה (גם אם בעזרת הדרכה), בטחון כי הגיעו למקום הנכון (בעיקר בהתחשב בעובדה, שאם לא היו מגיעים אליכם, בקלות היו יכולים להגיע לכל מיני ארגונם שמציעים שירות לא שירות כמו למשל "XXX XXX – טיפול בחרדה ב 4 פגישות")
בשלב האחרון של השיחה – הציעו לפונה לקבוע פגישה, בקשו ממנו לחכות שניה (יש לזה אפקט), בדקו ביומן והציעו שני מועדים לפגישה ראשונה. השתדלו לא להציע יותר מזה, בשלב ראשון, בכדי שיובן המסר כי אתם רציניים, עמוסים ומבוקשים. במידה והמטופל לא יכול במועדים שהצעתם, בדקו שוב ביומן ואם אפשרי הציעו מועד אחר. השתדלו לא להיות גמישים מדי – זהו, לרוב, מסר לא נכון.
אם לא נשאלתם על כסף, אין צורך להעלות את הנושא, הם יודעים כי פנו למרכז פרטי ולא לגורם ציבורי.
אם כן נשאלתם על הסכום?
ענו ב
ביטחון והשלמה מה המחיר שאתם גובים, אל תגמגמו ואל תהססו. ואם בכל זאת ישנו קצת היסוס – בידקו עם עצמכם, האם אתם מרגישים נח עם הסכום? האם אתם באמת מרגישים שאתם והשירות שלכם שווה את הסכום שאתם דורשים. כדאי מאד שתהיו בטוחים בזה.
בנוסף – במידה ואינכם מצליחים לקבוע פגישה (ובדרכ' זה באמת נופל בנושא המחיר – חישבו אם אולי כדאי בכל זאת להפחית במחיר, מראש, על מנת שתצליחו לקבוע וכך תרכשו יותר בטחון להבא ובהדרגה תעלו את הסכום.
נקודה נוספת – יש הבדל מהותי בין 300 ומעלה ל 290 או 280, חישבו על כך - זה לא הבדל מהותי בסכום שתקבלו בסופו של דבר אבל נשמע אחרת לגמרי. יכול להיות שתגלו שהנחות כאלו, יכולות להיות משמעותיות מאד לפונה, (לפחות ברמה הרגשית), אך לא מאד משמעותיות עבורכם ולא יפגעו ממש בהכנסה שלכם.
אם מתייחסים לגובה הסכום ומבקשים הנחה, הציעו שיגיעו לפגישה ראשונה להכרות ושם תוכלו לדבר על הנושא.
התייחסויות נוספות לסכום והנחות נכתוב בפירוט במאמר הבא:
שאלות והתנגדויות מרכזיות.
בהערכה ובברכת עבודה פורייה,
צוות מרכז רימון
תוכן עיניינים - סדרת מאמרים למטפלי מרכז רימון לגבי ייחודיות ההפניות שמגיעות דרך שיווק דיגיטלי והעבודה עימן:
סדרת מאמרים למטפלי מרכז רימון לגבי הפניות חדשות שמגיעות דרך שיווק דיגיטלי:
מאמרים נוספים למטפלים
מאמרים למטפלי מרכז רימון
קורונה
