הקדמה
המידע המובא במאמרים אלו מבוסס על חוברת הנחיות סודית שכתבנו עבור מטפלים שעובדים עימנו.
חשוב לשמור מידע זה בסודיות. אין להעיבר מידע זה או חלקים ממנו לאף גורם מחוץ למרכז רימון.
המאמרים מוגנים בסיסמא. אין להעביר את הסיסמא לאיש מלבדכם.
(המאמר נכתב בלשון זכר לשם הנוחות אך מיועד לשני המינים)
דרכי עבודה שעובדות
ועוד כמה עצות שתמצאו כנראה במועילות מאד בבואכם לקבוע פגישה עם מטופל פוטנציאלי
סהכ' אנו משתדלים מאד לא להעיק בדרישות אדמיניסטרטיביות ולא מתערבים כלל בשיקולים המקצועיים והכלכליים שלכם.
אנחנו רוצים לספק פלטפורמה יעילה שתעזור לכם למלא את הקליניקה שלכם, בדיוק כפי שאתם רוצים בכך.
עם זאת ישנן כמה עצות בסיסיות, שמטרתן לשפר את יחסי ההמרה וחלקן על מנת ליצור שיתוף פעולה פורה ויעיל.
זמן חזרה מהיר
חשוב חשוב חשוב, להתייחס לכל פניה בהקדם האפשרי, אם בהודעה כאשר לא מתאפשר להתקשר מיידית ואם בשיחת טלפון. בהודעה כדאי לציין מתי תוכלו להתקשר או לבדוק מתי נח להם שתחזרו אליהם. בכל תחילת שיחה מומלץ לבדוק אם זה זמן נח ובמידה ולא, לקבוע מועד קרוב לשיחה.
אופן קבלת הפניה
אנחנו מעבירים כל פניה שמגיע אלינו אל המטפל שנראה הכי מתאים עפ"י הפרטים שהסכים הפונה למסור (לעיתים מוסרים פרטים מינימלים בלבד). הפניה מועברת במייל ובסמס מקביל וכן נרשמת באתר שלכם, תחת "ההפניות שלי". עליכם להתקשר בהקדם האפשרי לפונה, להציג את עצמכם כמטפלים ממרכז רימון ומדוע אתם חוזרים אליהם ולבקש שיספרו לכם בקצרה (נכתוב הצעה לפרוטוקול שיחה ראשונית בהמשך).
"מענה נכון"
מהו מענה נכון? האם קיים מענה נכון? לא בטוח. סביר שלכל פונה המענה הנכון הוא אחר. עם זאת, לאור הבנתנו בנוגע לפניות שמגיעות למרכז ומועברות אליכם, ישנם כמה דגשים שמניסיוננו יוכלו לעזור:
• נסו לדבר כאשר
נח לכם לדבר ואתם פנויים להקשיב.
• נסו לענות כאשר אתם
במצב רוח נח יחסית. השתדלו לדבר כאשר על פניכם חיוך, אמנם הם לא רואים אותו אבל זה בהחלט עובר בשיחה (מניסיון, זה גם עוזר להתמודד עם התנגדויות).
•
התייחסו ברצינות מלאה לכל פונה ולכל פניה.
•
הקשיבו להם!!! הפונים נמצאים במצוקה גדולה בדרכ'. אין צורך לפתח שיחה של מעל לרבע שעה בדרכ', אך גם ברבע שעה זו, היו קשובים, סבלניים ואמפטים.
•
היו בטוחים בעצמכם (ובמדריכים שלכם), נסו לבטוח גם בנו. אנו העברנו לכם את הפניה כי אנו חושבים שאתם יכולים להתמודד עמה. אתם עובדים עמנו כי אנו מאמינים ביכולתכם. נסו גם אתם להאמין ביכולתכם. הביטחון שלכם ביכולתכם המקצועיות חשוב עד מאד, גם בטחון זה עובר בשיחת הטלפון. גם אם אינכם מרגישים בטחון מספק, השתדלו להזכיר לעצמכם כי אין לכם סיבה אמיתית לכך, יש לכם גיבוי של המדריך/כה שלכם ותמיד תוכלו להתייעץ ובמקרים קיצוניים גם תוכלו לאמר כי אינכם מרגישים שתוכלו לעזור להם. זכרו כי
הפונה נמצא במצוקה ולא זקוק למטפל מהסס ומתלבט, אלא במענה רגוע ובטוח. נכון שלעולם לא תהיו בטוחים כי אתם המענה הנכון ובוודאי כל עוד אתם לא יודעים לגמרי מה הביא אותם לפנות לטיפול, עם זאת, בוודאי תוכלו לדעת יותר לאחר שיגיע אליכם ותערכו אינטייק מעמיק. המלצתנו היא כי תנסו לקבוע פגישה ובה תוכלו להבין בהרחבה מה נכון ומתאים, אם להמשך אינטייק ואם לטיפול. זכרו כי הפונה נמצא במצוקה ובעיקר זקוק כרגע להכוונה, הציעו לו להפגש בכדי לבדוק זאת. תמיד ניתן להסביר כי אין מדובר ב"חתונה קתולית" וכי חשוב שתהיה פגישת התרשמות הדדית, כי אחרי הכל הקשר שנוצר הוא החשוב ביותר. הסבירו כי אין התחייבות ואין גם דרך טובה יותר להתרשם. גם כאן
נזכיר כי הפונה לא מכיר אתכם וחושש מאד מהמפגש, לרוב אחרי פגישה ראשונה
רוב ההתנגדויות מתפוגגות.
[caption id="attachment_32329" align="aligncenter" width="649"]
דרכי עבודה שעובדות - למטפלים שמעוניינים לקבוע פגישות[/caption]
•
אל תהיו פנויים מדי!!! – לאחר ששמעתם מה הפונה מחפש ואתם מעריכים כי תוכלו לעזור לו, הציעו לבדוק את זמינותכם, בידקו ביומן והציעו שתי אפשרויות. לא מומלץ להיות גמישים מדי ובטח שלא לשאול מתי נח לו, המסר הוא כי אתם מטפלים מקצועיים ומבוקשים ואין לכם שעות פנויות רבות מדי. כמובן שבמידה והפונה מראה מוטיבציה אבל באמת לא יכול להגיע במועדים שהצעתם, הציעו רגע לבדוק וחיזרו אליו, אם ניתן, עם מועד נוסף. עוד בנושא זה, אם פונה רוצה להתלבט ולחזור אליכם – בקשו לדעת מתי יחזור, קבעו מועד קונקרטי וברור והסבירו כי אתם תתקשרו אליו חזרה אם הוא לא יתקשר. ניתן וחשוב להסביר כי השעות שלכם מבוקשות ולכן תצטרכו לדעת מתי יחזרו אליכם, כדי לשמור להם שעה לעת עתה, אך תוכלו לשמור רק לזמן מוגבל. זהו מסר חשוב, אתם מטפלים מבוקשים ועסוקים וכל שעה שלכם יקרה.
•
הזמינו לאינטייק – בכל שיחת טלפון, מומלץ להסביר כי אתם תערכו פגישת הכרות והערכה או כמה פגישות (עם מי שנראה לכם נכון, הורים , הורים עם ילד, ילד ללא הורים, פונה לבד, בן/בת זוג וכו) שבהן תערכו הערכה מעמיקה שמטרתה להבין מה מקור הבעיה ומה הדרך הנכונה ביותר לעזור, הסבירו כי טיפול נכון ויעיל חייב להתחיל מהערכה מקיפה. כפי שלא היו פונים לרופא שנותן תרופה מבלי להבין את מקור הבעיה. הסבירו כי
לאחר פגישות הערכה אלה, אתם תסבירו להם/לו/לה מה
תוכנית הטיפול המיטבית עבורו/ם.
במידה והבנתם שאינכם יכולים לטפל בהם, לאחר ההערכה, פנו אלינו לבדוק האם ישנו גורם אחר מהמרכז שיוכל לעזור. במידה ולא ימצא כזה נשמח לעזור למצוא את המענה המתאים, גם מחוץ למרכז. אין להעביר הפניות החוצה מחוץ למרכז, ללא אישור מפורש מאתנו.
מעקב שוטף (פולואו אפ) - במילים אחרות: שירות לקוחות
מאחר וכל פניה שאתם מקבלים עולה כסף ואתם משלמים על כך, אתם מין הסתם רוצים
למקסם את ההצלחה שלכם לקבוע פגישות עם פונים שקיבלתם. לכן אנחנו מציעים לעשות פולואו אפ עם פונים עד אשר נקבעת פגישה או מתקבלת תשובה סופית שאינם מעוניינים. במידה והפונה לא החליט סופית, בקשו לתאם מועד בו יתן לכם תשובה ובו, אם הוא לא יתקשר לעדכן, אתם תיצרו קשר לעשות פולואו אפ.
מניסיון, זה יכול להשתלם, מענה מקצועי ונעים יזכר היטב וגם אם החליטו לא לפנות עכשיו, ישנו סיכוי סביר, שכאשר כן יחליטו, ירימו אליכם טלפון (כי זכרו שהייתם מקצועיים ונעימים).
כמה פעמים לנסות להתקשר לפונה חדש?
שאלה טובה, כאמור, אנו במרכז עושים את המקסימום בכדי להפנות כמה שיותר מהר מרגע הפניה. לפעמים מאד קשה להשיג אנשים בטלפון. אנחנו מציעים
לפחות 2 ניסיונות התקשרות במועדים שונים ובמידה ולא היה מענה, משלוח הודעה כתובה (אל תשאירו הודעות קוליות, הן כבר לא רלוונטיות היום וכמעט ולא מקשיבים להם). בהודעה יש לכתוב בקצרה כי חזרתם אליהם לאחר פנייתם למרכז רימון, יחד עם
הזמנה ליצור קשר במספר שלכם.
כמו כן לציין כי תנסו שוב להשיגם בהמשך בכל מקרה. כמובן שיש להפעיל שיקול דעת ואם רלוונטי יש לנסות להתקשר יותר מפעמיים. ככלל אנו מציעים לא לוותר על פניות בקלות, זה פוגע ביחסי ההמרה שלכם ומפחית את הסיכוי שתקבעו פגישות ואתם מפסידים מכך מטופלים פוטנציאלים. נכון שלא כל פניה שתחזרו אחריה תהפוך לטיפול אך אנו מציעים לעשות את המאמץ. הרי זהו אינטרס שלכם בסופו של דבר. אם גם בניסיון השני לא ענו לכם, שלחו הודעת טקסט שניסיתם פעם שנייה והזמנו אותם ליצור קשר.
זה מעייף לרדוף אחרי אנשים ולהסביר שוב ושוב את אותו הדבר....
נכון זה באמת יכול להתיש. אבל חשוב לזכור – זהו חלק מהמשחק, הפניות שאתם מקבלים מגיעות דרך האינטרנט, הם לא באמת יודעים מה הם צריכים ברב הפעמים או מה נכון להם, הם חרדים ואמביוולנטיים מאד. היו סבלניים, גלו אמפטיה, נסו לזהות את המצוקה ותנו לה תוקף. אם תמקדו את הפרטים שלכם בכרטיס, תוכלו לדייק את ההפניות שאתם מקבלים ותקבלו הפניות כמה שיתר רלוונטיות. מצורף מאמר בנושא
הקמת כרטיס מטפל באתר - תוכלו ללמוד איך לשפר את הכרטיס כך שתקבלו יותר הפניות רלוונטיות.
מוטיבציה לשיפור
ככל שאתם תגלו מוטיבציה לשיפור האחוזים (יחסי ההמרה), ותנסו ללמוד מהניסיון שאתם רוכשים ומהניסיון שאנו מביאים אליכם בצורת מאמרים כתובים, כך ישתפרו יחסי ההמרה שלכם ותוכלו למקסם את השימוש בפלטפורמה שאנו מציעים.
במידה ואינך המטפל המתאים למקרה שהופנה אליכם או שלא תוכלו לקבלה
אם מכל סיבה שהיא לא מסתייע לקבוע פגישה, החזירו את הפונה אל המרכז, כלומר, אימרו שאתם תעבירו אלינו את המידע ואנו נפנה מחדש למטפל מתאים.
במידה וקיבלתם הפניה ונראה לכם כבר מההפניה שאינכם המתאימים, עדיין חשוב שתתקשרו כדי לקבל פרטים, הסיבה המרכזית לכך היא שבעת ההפניה, גם אתם, אך גם הפונה מקבל את פרטיכם וממתין לשיחה מכם וחשוב לנו שהפונים יקבלו שירות טוב ואיכותי, לכן – התקשרו, הקשיבו לפניה ורק אם תגלו שאכן לא מתאים, תסבירו זאת ותחזירו אלינו. גם פונה שנראה בשלב ראשון לא רלוונטי לטיפול אצלכם, יזכור אתכם, במידה והשיחה שלו עמכם הרגישה לו נוחה, מקצועית ונעימה ויתכן שיפנה אליכם בפעם הבאה שיעלה צורך.
בהמשך – הצעה ל
תסריט שיחה בסיסי והסברים חשובים בנוגע לאופן ההתמודדות עם התנגדויות (זהו מידע רב ערך שבוודאי לא תרצו לפספס :)
בהערכה ובברכת עבודה פורייה,
צוות מרכז רימון
תוכן עיניינים - סדרת מאמרים למטפלי מרכז רימון לגבי ייחודיות ההפניות שמגיעות דרך שיווק דיגיטלי והעבודה עימן:
סדרת מאמרים למטפלי מרכז רימון לגבי הפניות חדשות שמגיעות דרך שיווק דיגיטלי:
מאמרים נוספים למטפלים
מאמרים למטפלי מרכז רימון
קורונה
